Личный кабинет клиента как инструмент продаж: какой функционал работает

В сфере услуг личным кабинетом никого не удивить: функциональные страницы прочно вошли в банковский сегмент, e-commerce и многие другие области ритейла. Все с легкостью отслеживают свои заказы, проводят платежи, читают полезные материалы. А вот в сфере недвижимости личный кабинет редкость и зачастую не может похвастаться широким функционалом. В Homeapp уже были две версии личного кабинета, но технологии не стоят на месте, поэтому принято решение выпустить третье обновление.

Из этой статьи вы узнаете, как мы сделали личный кабинет отдельным инструментом продажи недвижимости, и какой функционал наиболее полезен.

Основная идея ЛК – сделать процесс продажи прозрачным, открытым, вовлекать в него собственника, чтобы в конечном результате все были довольны.

На старте

Создание личного кабинета мы начали с формулировки текущих проблем и задач, которые решит наш личный кабинет. Наш product-отдел провел custdev и выявил основные боли собственников, которые продают жилье:

  • 94% клиентов боятся продать квартиры по цене, значительно ниже рынка;
  • 89% отталкивает искусственная конкуренция из-за дублей объявления;
  • 75% людей пугает долгий процесс продажи без каких-либо гарантий
  • 72% опрошенных не представляют, как продавать недвижимость;
  • 59% опасаются юридической неграмотности в сфере недвижимости;
  • 31% опрошенных боятся недобросовестных риелторов.

На основе этого мы определили основные задачи нового ЛК:

  • Создать прозрачность продажи – показать работу риелтора и нас как агентства.
  • Познакомить собственника с рынком недвижимости, провести образовательную работу, рассказывая ему на каждом этапе, что будет происходить с продажей его квартиры. Чем лучше он понимает процесс, тем проще выбрать с ним пути ускорения продажи.
  • Наладить обратную связь.
  • Получить положительный результат для себя – сократить срок продажи недвижимости до 3 месяцев, повысить ликвидность холодных объектов на 20%, лояльность клиентов и уровень NPS.

Исходя из этих пунктов мы постарались все учесть и заложить необходимый функционал. Демо-версию ЛК .

Вкладка “Обзор”

Первое касание с клиентом при входе в личный кабинет клиент начинается с обзорной страницы, где он сразу видит:

  • свой объект (или объекты, если их несколько)
  • статистику объекта по показам рекламы, звонкам, статусам цены объекта и привлекательности объекта (эти элементы дублируются на вкладке “Реклама”)
  • динамику фактических показов объявления на рекламных площадках
  • отображение преимуществ Homeapp в виде полезных статей и видео-инструкций по использованию личного кабинета и его возможностям
  • актуальную информацию о текущем этапе работы с Homeapp

Мы постарались ненавязчиво добавить в ЛК преимущества нашей компании, полезные статьи. Так мы хотим повысить узнаваемость бренда (сделали замеры, проверим в конце года).

Вкладка “Обзор” — динамическая и меняется в зависимости от категории и состояния объекта. Здесь отображаются следующие этапы продажи:

  • Подготовка к публикации — предварительный этап, где эксперт и команда Homeapp готовят к публикации на площадках объявление о продаже;
  • Период сбора статистики. После публикации объекта в ЛК клиента появится информация о публикации объявления и старте тестового периода сбора статистики, в течение которого мы определяем ликвиден ли объект. На протяжении этого периода объект получает топ размещение на площадках для получения звонков. Длительность тестового периода зависит от типа и стоимости объекта (минимум от 1 до 14 дней, максимум — 30 дней).

Как видите, мы везде даем подсказки для клиента, рассказывая, что происходит на данном этапе. Если бы вы продавали квартиру, вам было бы это полезно или хотя бы интересно?

  • Реклама. После тестового периода есть несколько сценариев, которые влияют на отображение элементов личного кабинета. Если объект в рынке и интересен покупателям, то справа отображается синий pop-up с уведомлением. Если же статистика показывает проблемы с объектом (завышенная цена, высокая конкурентность и т.д.), то сверху появится баннер с указанием проблемы, а справа — синее всплывающее окно с указанием проблемы. По клику на кнопку “Подробнее” откроется подсказка с детальным описанием проблемы. На скриншоте в качестве примера приведен сценарий с завышенной ценой объекта.
  • Аванс. Этап, который имеет 2 сценария — “аванс запланирован” и “аванс расторгнут”. К сожалению, ситуации со срывами авансов не редки на рынке недвижимости. Чтобы отразить эти моменты, мы также использовали всплывающие окна и баннеры. Если аванс запланирован — реклама автоматически останавливается, а сверху страницы появится баннер с соответствующей записью и пояснением, а справа — синий pop-up с указанием перехода на новый этап сделки. Если же аванс сорвался, то баннер исчезает, а справа появится всплывающее окошко “аванс расторгнут” и пояснение дальнейших действий Homeapp.
  • Сделка. Этап также разделен на 2 части. После принятия аванса или задатка на экране отображается объект сделки с ключевой информацией, две плашки для связи с экспертом или юристом, а справа появится pop-up с кратким описанием этапа. После успешного заключения сделки сверху появится баннер с сообщением о состоявшейся продажей и предложением оставить отзыв о нашей работе. Справа также появится синее всплывающее окно.

Вкладка “Оценка”

В этом разделе клиент найдет отчет об оценке стоимости своей квартиры, выполненный нашей аналитической платформой. Наши программы ежедневно мониторят площадки и собирают данные о реализации квартир. Это помогает понять, насколько установленная клиентом цена соответствует рынку и насколько объект конкурентен, в зависимости от чего алгоритм высчитывает ориентировочный срок продажи и диапазон цены объекта. Доступ к отчету открывается сразу после того, как эксперты подготовят данные, а система их проанализирует и выдаст результат. Отчет автоматически подгружается в личный кабинет.

В новом личном кабинете мы реализовали возможность делиться отчетом через мессенджеры или скопировать ссылку для отправки другими способами. Это актуально для продавцов, которые продают, например, семейную квартиру и стоимость интересует всех членов семьи.

В “Оценке” наглядно представлен актуальный диапазон цен для каждой конкретной квартиры, ориентировочные сроки продажи, ссылки на конкурентные объявления. В этой вкладке сохраняются кнопки связи с экспертом. Более подробно о самом отчете я уже писала в статье «Отчет об оценке: как читать цифры». Идем дальше.

Вкладка “Реклама”

Доступ к этой странице открывается одним из последних, так как вся информация о рекламной кампании и ее статистике появляется после тестового периода. Вкладка “Реклама” отображает:

  • статистику уникальных показов рекламы по источникам и статистику просмотров рекламы в соотношении планируемого/фактического количества;
  • статистику объекта, которая показывает:

а) суммарное количество показов рекламы и звонков с приростом за предыдущий день;

б) статус стоимости объекта по рынку недвижимости (конкурентная или завышенная);

в) привлекательность объекта на рынке недвижимости;

  • ссылки на объявление объекта на рекламных площадках с суммарным количеством показов рекламы и приростом за предыдущий день

На этой вкладке отражен процесс рекламной кампании, где клиент в любое время может посмотреть количество показов рекламы на различных площадках с самого начала по текущий момент. Также реализована возможность показа статистики не только по всем агрегаторам, но и статистику по каждой конкретной площадке. Все ссылки на рекламные объявления кликабельны, что дает возможность клиенту самостоятельно посмотреть все опубликованные материалы.

Вкладка FAQ

По традиции, последней на данный момент вкладкой в личном кабинете стала информационная страница FAQ. Здесь собраны самые часто задаваемые вопросы от клиентов. Для простоты использования справочного материала мы разделили вопросы на категории. Страница динамическая, и при нажатии на категорию меняется подборка ответов. Краткие статьи отображаются списком, где пользователь видит заголовки с вопросом. Для того, чтобы прочитать ответ, достаточно кликнуть на “+” и текст развернется.

В сравнении с прошлой версией личного кабинета, обновленный вариант имеет 3 экрана против 2, динамические элементы, автоматическое обновление данных об объекте, а также яркое фирменное оформление, которое отдельно прорабатывалось нашим дизайнером.

Что будем делать дальше?

Было приятно было получить положительные отзывы клиентов, участвовавших в бета-тестировании. В наших планах сейчас постоянно собирать обратную связь, для улучшения текущей версии личного кабинета.

Мы хотели бы, чтобы новые функции в личного кабинета позволили продавцам яснее понимать процессы продажи недвижимости, видеть возможные проблемы на каждом этапе, контролировать и управлять ходом продажи и удобно коммуницировать с экспертом на любом этапе сделки.